Kontrovers wird sie diskutiert, die Cloud. Für Banken und Versicherungen stehen vor allem Regulatorien und Datenschutzbedenken im Weg. Was wird daraus?

 

Die Vorteile

Um die Hauptaussage gleich vorweg zu nehmen: Wir bei Assentis glauben, dass die Cloud kommt. Auch für Banken und Versicherungen, denn sie bringt signifikante Vorteile für die Kundenkommunikation als Ganzes, insbesondere für die Erstellung und Verteilung dokumentbasierter Kommunikation. Unabhängig davon, ob die Kommunikation digital oder auf Papier transportiert wird. Die Stichworte sind skalierbare Rechenleistung, Kostenersparnis durch bedarfsbasierte Preismodelle und Rendering mit Highspeed. Wenn dann noch weiterführende, hoch individualisierte, business-orientierte Managed Services dazukommen, sind die Vorteile beträchtlich. So schreibt Aspire[1]: „Die CCM-Technologie entwickelt sich nun zu einer Cloud-basierten Kundenerlebnissoftware, die sich mit der Erstellung, Verwaltung und Orchestrierung von Omni-Channel-Kundeninteraktionen beschäftigt.“

 

Die Nachteile

Auf der anderen Seite stehen neben generellen Beharrungskräften vor allem Datenschutz-Bedenken. Diese werden nicht alleine dadurch gelöst, dass die Server der Cloud im eigenen Land stehen. Abhilfe schaffen könnte unter Umständen eine Private Cloud innerhalb der eigenen IT-Infrastruktur, allerdings muss die Rechenleistung dann selbst aufgebaut werden und es ist nicht mehr möglich, diese kostengünstig und zeitbegrenzt nach Bedarf zu skalieren. Zudem lässt sich auch nicht mehr von Managed Services sprechen, denn Hosting, Betrieb und Aktualisierung von Anwendungen liegen bei der Private Cloud in der eigenen Verantwortung.

 

Eine mögliche Lösung

Die zentrale Frage ist also, wie sich Datenschutz und Cloud-basierte Lösungen vereinbaren lassen. Eine abschliessende Antwort darauf lässt sich leider nicht geben, die Entwicklungen sind zu komplex und tief verzahnt mit Politik und Rechtsprechung, wie uns das vergangene Jahr zweifellos aufgezeigt hat. Aber es gibt dennoch gute Neuigkeiten, wenn man sich die richtigen Fragen stellt. Wenn es um den Schutz von Daten geht, liegt eine Frage besonders nah: Um welche Daten geht es?

 

Der Fokus entscheidet

Im Zentrum dieser Überlegungen steht die gleiche basale Grundannahme, die wir bei all unseren Lösungen und Projekten voranstellen. Es ist die Frage nach dem konkreten Anwendungsfall, die darauf beruht, dass es im modernen Kundenkommunikationsmanagement keine One-Size-Fits-All-Lösung gibt. Auch wenn der CCM-Markt oder ein technologiegetriebenes Idealdenken das gerne so suggerieren. Wir haben hunderte von Anwendungsfällen umgesetzt. Der Erfolg lag ausnahmslos in der Fokussierung auf genau das, was erreicht werden soll. Und nicht auf das, was ein System kann, nicht kann oder sonst noch kann.

Bereits beim Rendering von digitalen Informationen und Dokumenten ohne PII (Persönlich identifizierende Informationen) kann die Cloud gute Dienste leisten. Denken wir nur mal an auf Präferenzen, Bedürfnissen, Region, Alter, Geschlecht oder sonstigen Klassifizierungen beruhende Unterlagen wie Präsentationen, Produktbroschüren, Vorschläge oder kampagnenbasierte Sendungen. Solche Unterlagen können mit Hilfe der Cloud problemlos individuell gerendert und auf allen Kanälen verteilt werden, kostengünstig, termingerecht und in grossen Mengen – ohne in Konflikt mit dem Datenschutz zu geraten.

Auch innerhalb von PII gibt es Abstufungen. Anrede, Name und Wohnadresse zur Personalisierung von Unterlagen wie oben genannt stellen nicht das gleiche Datenschutz-Risiko dar wie Informationen zu Investments, Kontoständen und Transaktionen. Oder wie Leistungsabrechnungen und Informationen zur Krankheitsgeschichte im Fall von Krankenversicherern. Besonders dann nicht, wenn diese beiden Kategorien von PII nicht am gleichen Ort zusammen auftauchen.

 

Schrittweise und langsam, aber stetig

„Ganz oder gar nicht“ ist nicht der einzige Ansatz. Es gibt Wege, die Vorteile der Cloud in der Kundenkommunikation in kleinen Schritten auszuprobieren. Und dadurch nicht zuletzt bereit zu sein, jederzeit den nächsten Schritt zu gehen, wenn es soweit ist. Vertriebs- und Marketingunterlagen können ein sehr guter Einstieg sein.

Wir haben bereits einige hoch-individuelle Anwendungsfälle für Kunden in der Cloud installiert und helfen Ihnen gerne dabei, einen eigenen möglichen Anwendungsfall zu pilotieren.

 

[1] Aspire CCM Leaderboard Market Study 2018, www.aspireleaderboard.com